вимкнути дудлвключити дудл

Як покупці воюють з інтернет-магазинами. InterrnetUA. Дмитро Гадомський

Опубліковано мовою оригіналу

Доходы интернет-магазинов продолжают падать, не только по экономическим причинам. Часто “акулы е-коммерс” сами “комбинируют” со своими клиентами, поэтому  войны между покупателями и онлайн-продавцами во время замены товара или возврата денег не утихают.  

Мы проанализировали сотни жалоб покупателей, размещаемых в соцсетях, на сайтах отзывов об интернет магазинах. Стоит отметить, что не всегда проблемы возникают по вине магазина. Порой конфликты разгораются из-за «деятельности» службы доставки, производителя и самого покупателя.

Однако материальные убытки, как правило, в итоге несут только покупатель и продавец. Последний к тожу “теряет” репутацию. По данным исследования Prom.ua, более 70% пользователей обращают внимание на отзывы при совершении заказа. Около 72% респондентов заявили о том, что доверяют отзывам в интернете как личным рекомендациям (хотя чаще всего позитивные отзывы написаны платными копирайтерами).

На первый взгляд, законодательство Украины защищает права покупателей.  В нашей стране «работает» семь нормативно-правовых документов в этой сфере. Основной – ЗУ «О защите прав потребителей» (далее – Закон). Но серьезная нормативная база «не мешает» возникновению целого ряда поводов для «междуусобиц».

Изучив жалобы покупателей, мы выделили семь ключевых проблем. И попросили юристов прокомментировать их. Также обратились в интернет-магазины с просьбой рассказать, по каким причинам возникают конфликты и как реально их сглаживают. Представитель одного из крупных онлайн-маркетов согласился поделиться информацией на условиях анонимности.   

Проблема I. Очень длительный срок ремонта.

Пример жалобы

Дмитрий Гадомский, адвокат, партнер практики IT и медиа права АО «Юскутум»:

- Закон устанавливает обязательство продавца (производителя) во время гарантийного строка безвозмездно устранить недостатки товара в течение четырнадцати дней. Зачастую продавец (производитель) воспринимает этот срок как минимальный – вряд ли найдется магазин, который устранит недостатки товара намного быстрее. При этом стороны могут договориться о другом сроке. На практике он указывается в документе, который подтверждает факт передачи товара потребителем продавцу и принятия товара продавцом (например, акт передачи-принятия товара, квитанция о приеме товара в ремонт и т.д.). Если потребитель подписал такой документ, значит он согласен на срок ремонта, указанный в акте.

Если же срок ремонта, прописанный в документах, очень долгий, и потребитель не соглашается с ним, он может просить продавца уменьшить срок до четырнадцати дней. Но тут уже продавец может не согласиться, например, сославшись на недостаточность технических средств для качественного ремонта в такой срок.

В этом случае потребитель имеет право требовать на выбор: пропорционального уменьшения цены на товар (возврат части денег); возмещения расходов на устранение недостатков товара (то есть, отремонтировать товар в другом месте и попросить возмещения у продавца); расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы или замены товара на такой же товар или на аналогичный, из числа имеющихся у продавца (производителя). Такие же варианты потребитель имеет также в том случае, если в установленный в документах срок товар не был отремонтирован.

Интересно, что на время ремонта потребитель имеет право в письменном виде потребовать от продавца товар аналогичной марки (модели, артикула, модификации) независимо от модели (с доставкой). Для этого продавец обязан создавать (иметь) обменный фонд товаров. Перечень таких товаров определяется Кабинетом Министров Украины в постановлении от 19 марта 1994 года № 172 и, среди прочих, содержит телевизоры, холодильники, пылесосы, телефоны, персональные компьютеры и т.д.

За каждый день задержки выполнения требования о предоставлении товара аналогичной марки и за каждый день задержки устранения недостатков сверх установленного срока (четырнадцать дней или более, если установлено сторонами) потребителю выплачивается неустойка в размере одного процента от стоимости товара.Потребитель также вправе требовать неустойку даже, если у продавца нет обменного фонда товаров.

Представитель интернет-магазина: Магазину не выгодны замена товара или возврат денег, особенно учитывая наш скачущий курс. Поэтому в большинстве случаев покупателю возвращают отремонтированный товар.Основанием для замены является выписанный авторизированным сервисным центром акт на возврат денег или обмен товара.

Естественно, такой акт получить не просто: производитель не заинтересован возвращать деньги. Теоретически, любое устройство можно починить. Вопрос, за какое время. Поэтому нередко ремонт затягивается. Например, у одного из крупнейших производителей электроники мелким шрифтом в гарантийных талонах прописан срок ремонта до 80 дней.

Покупая товар, потребитель обязан поставить подпись в гарантийном талоне. Эта подпись и является «согласием» покупателя на установленный производителем срок ремонта.Если подписи нет, тогда у клиента большее поле для обсуждения сроков ремонта с сервисным центром. Но это не залог значительного сокращения срока. В таком случае вопрос будет решаться индивидуально.

Чтобы ускорить срок ремонта, я бы советовал напрямую обращаться в сервисный центр по ремонту. В таком случае проблема может решиться за несколько дней. При обращении в интернет-магазин покупатель теряет 14 дней на экспертизу, доставку в сервис и из него. Если же не прошло 14 дней с момента покупки – то лучше вернуть товар в интернет-магазин. 

По закону, на время ремонта покупателю должны предоставить аналогичный товар из обменного фонда. Но фонды сегодня есть далеко не у всех производителей и интернет-магазинов. Только у крупнейших. И далеко не на все группы товаров. В итоге чаще всего «крайним» остается интернет-магазин, на который начинают сыпаться негативные отзывы покупателей за длительный ремонт.

Полная версия статьи на InternetUA