вимкнути дудлвключити дудл

В добрі руки. Газета Бизнес 45/10.11.14. Руслан Редька

Опубліковано мовою оригіналу

Интерес публики к теме “круглого стола” БИЗНЕСа “Аутсорсинг как инструмент снижения издержек в кризис” превысил все наши ожидания. Рассказать о своей практике оказания аутсорсинговых услуг пожелали представители компаний из разных сфер: производственной, маркетинговой, финансовой, юридической, кадровой, сферы высоких технологий. 

Пунктуальные юристы пришли первыми, и пока подтягивались остальные участники, на страничке БИЗНЕСа в Facebook появился первый волнующий вопрос от наших читателей: “Какие же аутсорсинговые услуги наиболее перспективны и что нового вообще?”. Что нового — узнали, разобрались с профессиональной ответственностью и менталитетом, обозначили ориентиры. В общем, интересно и с пользой провели время. Во всяком случае, мы теперь точно знаем, что мешает развитию рынков аутсорсинговых услуг, и намерены общими усилиями развеять страхи потенциальных клиентов.

Начиная разговор с обсуждения состояния рынков и перспектив, каждый из участников мероприятия кратко охарактеризовал ситуацию в своей сфере. И, как выяснилось, основная проблема, с которой сталкиваются провайдеры услуг, — это легкое недоверие потенциальных отечественных клиентов к передаче бизнес-процессов на аутсорсинг. Тогда как зарубежные компании, работающие на местном рынке, очень активно пользуются этим инструментом. “Тут срабатывает наша натура — иметь все свое и все контролировать, — обозначил причины Валентин Калашник. 

— Но хорошо, что менталитет бессилен перед калькулятором, который у многих отечественных бизнесменов начал считать издержки, как сумасшедший”. Экономический и политический кризис действительно заставляет собственников бороться с внутренними страхами и считать каждую копейку. Хотя еще многие, по словам Ирины Ковальчук, к примеру, держат в штате юриста, некоторые уже готовы на конкретные проекты привлекать со стороны целую команду. “Штатному сотруднику может элементарно не хватать специфических знаний для решения конкретной задачи”— подхватил тему Руслан Редька. 

Присутствующие на “круглом столе” аудиторы тут же согласно закивали головами. Мол, такая ситуация характерна и для их рынков. По их словам, мировые компании бухгалтерские и аудиторские функции повсеместно передают внешним провайдерам, а украинские — за редким исключением. “Компании не особо хотят нам показывать свою бухгалтерию, особенно по налогам и заработным платам”, — посетовал Виктор Невмержицкий. Сказывается всеобщее недоверие и специфика конкурентной среды.

В аренду — с головой

Участники “круглого стола” пришли к выводу: чтобы преломить тенденцию и приучить украинский бизнес жить “в аренду”, нужно показать эффективность инструмента. “В сознании многих аутсорсинг — это статья расходов”, — пояснил Игорь Вовкодав. Хотя во всех цивилизованных странах это способ экономии. Да, сейчас аутсорсинг — удовольствие не из дешевых, и доступен он, пожалуй, только крупному и среднему бизнесу. Но стоимость любой услуги всегда можно оптимизировать и просчитать ее эффективность. 

Валентин Калашник рассказал, как можно сделать более доступными аутсорсинговые услуги на примере организации контакт-центров. Обычно компании платят за минуту разговора по тарифам оператора (в среднем по рынку — 1 грн.). Но можно перейти к оплате за каждый принятый оператором заказ, а не просто за разговор. И смоделировать, что получится. “В такой схеме аутсорсер зарабатывает не на минутах, а на том, что способствует реализации продукции клиента. 

Своего оператора мы обучаем, как построить разговор, чтобы сделка в итоге состоялась. На выходе и стоимость минуты разговора ниже, и заказчик доволен”, — пояснил особенности гибкой ценовой политики г-н Калашник. В интернет-маркетинге иная история с ценой, подхватил нить разговора Артем Сухорослов: предлагаешь заказчику укомплектованную команду профессионалов, работа которой обойдется во столько же, во сколько и один нанятый в штат интернет-маркетолог.

Иными словами, вопрос цены всегда относителен. “Если компания платит за услуги юристов $20 тыс. и они защищают ее от двухмиллионного иска — это дорогая услуга? Если у клиента нет понимания, зачем ему нужно что-то отдавать на аутсорсинг, ему всегда эта услуга будет казаться дорогой. Даже если поставите цену в 15 коп., он обязательно спросит, а почему не 14?! 

А вот когда у клиента есть понимание, как аутсорсинг ему поможет, как повысит эффективность, тогда и цена становится понятной и приемлемой”, — справедливо заметил г-н Калашник. По его мнению, без широкой разъяснительной работы со стороны аутсорсеров здесь не обойтись. И все без исключения гости “круглого стола” с ним согласились, говоря о том, что они готовы обучать и воспитывать своего украинского клиента.

“До того как продать аутсорсинговую услугу, нужно пояснить клиенту, что он должен сделать внутри своей компании, чтобы получить от аутсорсинга реальный результат. Выяснить все его потребности и проблемы до мелочей. А то бывает так, что уже во время работы над проектом оказывается, что клиенту было нужно совсем другое”, — рассказывает Сергей Хандогин. 

По словам г-на Сухорослова, сотрудничество с подготовленным клиентом в разы эффективнее. “Аутсорсинговой компании необходимо стать для заказчика экспертом и компетентно рассказывать, как решать его точечные проблемы, чтобы клиент ей доверился”, — пояснил он. Правда, как признались участники дискуссии, обученный клиент весьма непредсказуем и легко уходит к конкуренту, тем не менее его познания позитивно отражаются на рынке в целом.

Государство на аутсорсинг

Живейшую дискуссию вызвала тема использования аутсорсинга в работе государственных органов. На Западе это весьма распространенная практика, доказавшая свою эффективность. В некоторых странах около 80% функций министерств и ведомств отдается на “сторону”, и ничего страшного при этом не происходит, государственное управление диверсифицируется и становится прозрачнее. 

Увы, украинская действительность такова, что любой подобный проект воспринимается не с точки зрения эффективности, а только с позиций личной выгоды конкретного чиновника. “Здесь есть большой риск “распила” бюджета и появления “своих” фирм-подрядчиков”, — уверял Руслан Редька. И пока участники “круглого стола” живо обсуждали, быть или не быть аутсорсингу на службе у государства, один из читателей нашей страницы в Facebook стал на сторону провайдеров. 

Дескать, аутсорсинг однозначно должен использоваться как инструмент повышения прозрачности регуляторных процедур и предохранения от провокационных коррупционных схем. “Но чиновник — не предприниматель. Пока он получает низкую заплату и должным образом не мотивирован на достижение высокого КПД, он никогда не согласится отдать какую-либо из своих функций в аренду”, — доказывал г-н Редька. Вывод такой: нужна очередная революция, чтобы уничтожить чиновничий консерватизм. Благо процессы, происходящие сейчас в украинском обществе, дают надежду на изменение порочной практики.

Очень ответственные

Возвращаясь к вопросу о выстраивании системы взаимоотношений заказчиков аутсорсинговых услуг и их исполнителей, участники дискуссии отметили, что скептицизм в отношении аутсорсинга в большей степени обусловлен проблемой профессиональной ответственности. Дело в том, что, отдавая какую-либо функцию на аутсорсинг, клиент, конечно же, надеется на повышение доходности. Но случается и обратное — действия аутсорсера приносят убытки. Как быть? 

На Западе, например, аутсорсеры объединяются и формируют специальные компенсационные фонды, из которых возмещают убытки (подробнее см. стр.12, 13). Увы, этот путь не для нас. “В украинских реалиях любые попытки договориться на профессиональном уровне рано или поздно заканчиваются провалом. Максимум, о чем способны договориться, — это не демпинговать”, — посетовал г-н Калашник. 

На что Андрей Косенков резонно заметил, что для таких случаев есть страхование профессиональной ответственности. “Правда, в процедуре страхования много нюансов, усложняющих его применение”, — парировал Виктор Невмержицкий. И спровоцировал небольшой спор на предмет взаимоотношений страховщиков и страхователей. Итог этого спора: страховщики готовы возмещать ущерб по договору о страховании профессиональной ответственности, но хотели бы обойтись без этого. 

“Психология и одновременно проблема украинских предпринимателей (да и не только предпринимателей) — что бы ни произошло, начинают договариваться за рамками любых договоров. Думаю, вопрос ответственности нужно решать на законодательном уровне. А пока в частном порядке страховой договор может стать частью репутации компании, предоставляющей услуги аутсорсинга”, — включилась в дискуссию о профессиональной ответственности г-жа Ковальчук. 

Андрей Косенков добавил, что заказчик услуг, со своей стороны, тоже может способствовать повышению уровня профессиональной ответственности, требуя наличия страхового договора в качестве обязательного условия при заключении сделки по оказанию аутсорсинговых услуг.

Отрегулировать ответственность на законодательном уровне сложно, да, собственно, и ни к чему, решили участники “круглого стола”. Это просто станет очередной кормушкой для чиновников. “Выбирать должны рынок и клиент. Качество услуг зависит не от законодательного поля, а от того, смогут ли участники рынка создать соответствующие условия для заказчика”, — пояснил свое отношение Валентин Калашник. 

Если на законодательном уровне решать — только отрасли вредить, то участники не зря забеспокоились при упоминании законопроекта “О внесении изменений в некоторые законы Украины относительно выдачи разрешения на наем работников для дальнейшего выполнения ими работы в Украине у другого работодателя”, который еще в сентябре 2013 г. Верховная Рада 7-го созыва приняла в первом чтении. Цель заявлялась благородная — не допустить, чтобы недобросовестные предприниматели уклонялись от уплаты налогов, используя аутсорсинг. 

Но, скорее всего, речь в законопроекте шла не об аутсорсинге, а об аутстаффинге (когда персонал “сдают” в аренду). На этом же настаивал наш читатель из Facebook, подключившийся к дискуссии виртуально, и все сошлись во мнении, что любая подобная инициатива только навредит рынку. В любом случае определенная культура использования аутсорсинговых услуг уже имеется, и ее развитие должно происходить эволюционным путем, без вмешательства государства в качестве третьей стороны.

80% функций министерств и ведомств отдается на аутсорсинг на Западе. Отчего государственное управление диверсифицируется и становится прозрачнее

“В последнее время развивается аутсорсинг проектных работ”. Оксана Буренюк, менеджер по развитию бизнеса кадрового холдинга “АНКОР” в Украине

“Западным заказчикам наши услуги интересны для снижения издержек. Для отечественных компаний фармацевтического рынка мы можем делать профессиональную экспертизу, необходимую в их деятельности”. Игорь Вовкодав, генеральный директор компании “Фарм-РОСТ”

“Пока у нас в стране непростая ситуация, создавать что-то новое самому очень рискованно, лучше сделать это чужими руками”. Валентин Калашник, президент украинской Ассоциации директ-маркетинга, директор компании OSDGroup

“В Украине большой IT-потенциал. Компании из Силиконовой долины за счет наших людей расширяют свои команды”. Наталья Зуб, вице-президент компании Innovecs по HR и рекрутмент-направлению

“Поскольку возник определенный дефицит ликвидности и финансисты начали считать деньги, аутсорсинг пользуется популярностью”. Андрей Косенков,
партнер компании BritMark

“Сейчас мы вынуждены ориентироваться на средний и крупный бизнес. Они могут себе позволить юридические услуги на условиях аутсорсинга. Тут исключительно вопрос цены”. Ирина Ковальчук, старший юрист юридической компании L.I.Group

“Повышать доверие к аутсорсингу нужно с помощью демонстрации успешных проектов”. Виктория Кравченко,руководитель направления “Учетные функции” кадрового холдинга “АНКОР” в Украине

“Мировоззрение в целом меняется. Арендовать выгоднее, чем покупать.И не только в бизнесе, но и в жизни вообще”. Артем Сухорослов, управляющий партнер компании DirectDigit (входит в маркетинг-группу OSDirect)

“Возможно, появление такой формы защиты от недобросовестных исполнителей, как страхование профессиональной ответственности, приведет к удорожанию аутсорсинговых услуг”. Виктор Невмержицкий, партнер по налогам международной аудиторской компании “BDO Украна”

“Чем быстрее мы перенимаем европейские стандарты качества,тем больше компаний в Украине начинают обращаться к аутсорсингу”.Руслан Редька, партнер практики корпоративного права адвокатского объединения “Юскутум”

“Сфера IT — самая быстрорастущая отрасль на рынке аутсорсинговых услуг. И она может стать флагманом для остальных отечественных отраслей”. Игорь Кульчицкий,
руководитель департамента R&D компании SENKATEL

По материалам газеты БИЗНЕС