вимкнути дудлвключити дудл

Успішна конкуренція за допомогою клієнтського сервісу. Ірина Біляєва

IMG_3494-2Юридичний ринок уже давно не існує в умовах “блакитного океану”. Внаслідок коронакризи, ми з “червоного океану” перемістилися до “бурого басейну”, де рівень конкуренції в гонитві за місце під сонцем стає настільки токсичним, що страждає вся “фауна” юридичного ринку. У деяких випадках відстрочки платежів стають просто безрозмірними, а рівень знижок доходить до 60%. У розпалі –  цінова війна. Чи є стратегія з рівнянням на ціну найоптимальнішою? Пропоную разом у цьому розібратися.

За прогнозами Кабінету Міністрів, ВВП України в 2020 році зменшиться на 6%, в порівнянні з 2019 роком. Відбувається погіршення економіки, збільшується кількість безробітних, закриваються невеликі підприємства, ставляться на паузу інвестиційні проєкти. Це чинить вплив на ринок юридичних послуг у зрозумілій для всіх послідовності: зменшуються фінансові можливості бізнесу, замовлень стає менше, посилюється конкуренція.

Після карантину все частіше ідуть розмови про те, що час конкуренції пройшов. Світові аналітики, в свою чергу говорять, що настав період кооперації та взаємодопомоги. Думаю, прийшов час трансформації – переходу з інфантильної стадії розвитку в стадію усвідомленості та створення. Вважаю, зараз саме час вибудовувати конкурентну стратегію за допомогою клієнтського сервісу.

89% компаній планують конкурувати в сфері клієнтського сервісу. Про це говорять дані Gartner (Провідна світова дослідницька і консалтингова компанія в сфері інформаційних технологій. Заснована в 1979 році з головним офісом в Стенфорді, штат Коннектикут, США – прим. автора).

83% учасників опитування Dimensional Research, які мали позитивний досвід взаємодії з будь-яким сервісом, повідомили, що готові витрачати більше коштів. Якість сервісу має прямо пропорційний вплив на рівень продажів.

Цікаво, що реакція клієнтів на рівень обслуговування залежала в тому числі й від того, виступав він від власного імені чи від імені компанії. Люди, що мали негативний досвід у діловому контексті, скорочували витрати частіше (у 66% випадків), ніж ті, хто зіткнувся з поганим сервісом як приватна особа (52%).

Зі статистикою не домовишся. Хочеш збільшити продажі своїх послуг, займайся клієнтським сервісом. Саме досвід особистої взаємодії і, відповідно, рекомендацій мають зараз вирішальне значення для ефективної конкуренції. Тоді як у минулому вирішальними факторами були ціна та впізнаваність бренду.

Більше 15 років я присвятила сфері розвитку бізнесу, 7 з яких – в юридичному секторі. За цей час я добре вивчила шлях клієнта від першого знайомства зі своїм юристом до отримання зворотного зв’язку після надання послуг. Зараз нікого не здивуєш добре написаним позовом або підготовленим договором. Сучасний платоспроможний клієнт хоче більшого. А це вже широке поле можливостей для збільшення прибутку.

Щоб ваша юридична фірма утримувала лідерські позиції на ринку, вкрай важливо, по-перше, вибрати ефективну бізнес-модель компанії, що релевантна часу, відповідає ринку та цілям фірми. По-друге, оптимізувати формат комунікації команди з клієнтами та всередині колективу для оперативної і ефективної взаємодії. По-третє, налагодити тісний зв’язок з клієнтом через стиль спілкування, що уважний до його потреб та настрою.

Як зрозуміти, наскільки якісний клієнтський сервіс у вашій юридичній фірмі? Почніть спілкуватися з клієнтом, не про поточний стан справи, стадії судового процесу, а про те, наскільки він задоволений послугами, що йому подобається, а що ні. Запевняю, ви дізнаєтеся багато цікавого…

Щоб бути не просто клієнтоорієнтованою фірмою, а випереджати конкурентів завдяки клієнтському сервісу, вам потрібно розуміти шлях клієнта у вашій компанії. Сформуйте  дорожню карту клієнта. На ній позначте, як і на яких етапах клієнт взаємодіє з вами. Пропишіть, з чим він зустрічається на кожному етапі контакту. Постарайтеся врахувати найменші подробиці: з моменту перегляду сайту, сторінок в соцмережах, дзвінка чи першого візиту до закінчення роботи над проєктом, відправки документів і подяки клієнту.

Потім спробуйте пройти цей шлях самостійно. Задайтесь питанням: чи все вас влаштовує? На яких етапах ви передбачили очікування клієнтів, а які потребують доопрацювання?

Коротко опишіть бізнес-процеси, які ви побачите в результаті. Наприклад, ідентифікація і верифікація клієнта, перевірка на конфлікт інтересів, проведення першої зустрічі, підготовка комерційної пропозиції, її супровід тощо. Призначте відповідальних за цей процес. Необов’язково збільшувати штат: за підготовку такої пропозиції може відповідати керівник або партнер практики, за підписання договору – юрист, який працюватиме над проєктом. У цьому випадку завдання керуючого партнера – створити стандарти, максимально чітко та зрозуміло описати порядок клієнтського обслуговування та “післясмак”, що повинен лишитися після нього.

Важливо задовольняти потреби та інтереси клієнта у кожній точці контакту. Будь-то підготовка юристом позову чи секретарем кави, комунікація вашого бухгалтера з бухгалтером клієнта для підписання актів чи привітання з нагоди професійного свята.

Про контроль виконання. Неважливо, наскільки детально ви описали стандарти, важливо, як ретельно ви стежите за їх виконанням. Визначте точки контролю, і час від часу слідкуйте за їх дотриманням. Наприклад, ви прописали, що договір про співпрацю повинен бути відправлений в день згоди клієнта на співпрацю. Фіксуйте, чи дійсно це виконується.

Коли базові процеси вже відпрацьовані, пора переходити до наступного кроку: кооперації та передбачення очікувань клієнтів. Карантин і спад після нього став сприятливим для цього підґрунтям. Подумайте, чим ще ви можете бути корисні для свого клієнта?

Коли багато наших клієнтів відмовилися від офісів, а потреба у мітингах залишилася, ми запропонували їм проводити свої ділові зустрічі в офісі Juscutum. У дощову погоду у нас завжди є парасоля для клієнта. Перш ніж запропонувати каву з молоком, ми цікавимось, чи немає у нього алергії на лактозу. Усі ці деталі створюють атмосферу лояльності та приводять до повторних замовлень.

Можливо, вам захочеться покритикувати описані вище поради, сказавши, що не завжди можливо задовольнити потреби клієнта на 100%, контролювати взаємодію з ним на кожному етапі або що для цього достатньо просто добре робити свою роботу.

У такому разі, мені хотілось би нагадати вам про відмінність між орієнтованістю на клієнта та клієнтським сервісом. Клієнтоорієнтованість – це персональне ставлення співробітника до клієнта, воно залежить від індивідуального рівня емпатії співробітника, його настрою. Поки співробітник у вашій команді – ви клієнторієнтовані. Що відбудеться, коли він піде у відпустку чи звільнився?

Тоді як клієнтський сервіс – це комплекс заходів, який дозволяє покращувати якість обслуговування клієнтів вашої фірми в цілому. Якщо ви хочете будувати системний стійкий бізнес і легко конкурувати на ринку – ласкаво просимо до світу клієнтського сервісу!

Ірина Біляєва, комерційна директорка Juscutum

Журнал “Український юрист” №10 (214), жовтень 2020 року