выключить дудлвключить дудл

Время выстраивать конкурентную стратегию с помощью клиентского сервиса. Ирина Беляева

IMG_3494-2Юридический рынок уже давно не работает в условиях “голубого океана”. Вследствие коронакризиса, мы из “красного океана” переместились в “бурый бассейн”, где уровень конкуренции в погоне за местом под солнцем становится настолько токсичным, что страдает вся “фауна” юридического рынка. В некоторых случаях уровень скидок доходит до 60%, а отсрочки платежей становятся просто безразмерными. В разгаре ценовая война. Действительно ли стратегия с равнением на цену является самой оптимальной? Предлагаю разобраться в этом вместе.

По прогнозам Кабинета Министров, ВВП Украины в 2020 году может упасть на 4-8%, в сравнении с 2019. Происходит ухудшение экономики, увеличивается количество безработных, закрываются небольшие предприятия, ставятся на паузу инвестиционные проекты. Все это отображается на рынке юридических услуг в очевидной последовательности: уменьшаются финансовое возможности бизнеса, заказов становится меньше, ужесточается конкуренция.

Все чаще после карантина слышу, что время конкуренции прошло. Именитые аналитики в один голос говорят, что наступило время кооперации и взаимопомощи друг другу. Я думаю, что пришло время трансформации – перехода из инфантильной стадии развития в стадию осознанности и созидания. Самое время выстраивать конкурентную стратегию с помощью клиентского сервиса.

89% компаний рассчитывают конкурировать в сфере клиентского сервиса. Об этом говорят данные Gartner (Ведущая мировая исследовательская и консалтинговая компания в сфере информационных технологий. Основанная в 1979 году с главным офисом в Стэнфорде, штат Коннектикут, США – прим. автора).

83% участников опроса Dimensional Research, которые имели положительный опыт при взаимодействии с каким-либо сервисом, сообщили, что готовы тратить больше денег.  Качество сервиса прямо пропорционально влияет на уровень продаж.

Интересно, что реакция клиентов на уровень обслуживания зависит и от того, выступал ли он от собственного имени или же от имени компании. Люди, имевшие негативный опыт в деловом контексте, сокращали расходы чаще (66% случаев), чем те, кто столкнулся с плохим сервисом в качестве частного лица (52%).

Статистика – вещь неумолимая. Хочешь увеличить продажи своих услуг, занимайся клиентским сервисом. Именно опыт личного взаимодействия и, следовательно, рекомендации сейчас имеют решающее значение для эффективной конкуренции. Тогда как в прошлом решающими факторами были цена и узнаваемость бренда.

Более 15 лет я посвятила сфере развития бизнеса, 7 из которых –  в юридическом секторе. Я хорошо изучила путь клиента от первого знакомства со своим юристом до получения обратной связи по закрытому проекту. Сейчас никого не удивишь хорошо написанным иском или подготовленным договором. Современный платёжеспособный клиент хочет большего. А это уже непаханое поле возможностей, которое проводит к реальному увеличению прибыли.

Чтобы ваша юридическая фирма удерживала лидерские позиции на рынке, крайне важно, во-первых, выбрать работающую бизнес-модель компании, которая соответствует времени, рынку и целям фирмы. Во-вторых, оптимизировать формат коммуникации команды с клиентами и внутри коллектива для оперативного и эффективного взаимодействия. В-третьих, установить с клиентом тесную доверительную связь через внимательный к его потребностям и настроению стиль общения.

Как понять, насколько качественный клиентский сервис в вашей юридической фирме? Начните говорить с клиентом, но не только о состоянии дела, стадиях судебного процесса, а о том, насколько он удовлетворен услугами, что ему нравится, а что нет. Уверяю вас, вы узнаете много интересного…

Чтобы быть не просто клиенториентированной фирмой, а обгонять конкурентов с помощью клиентского сервиса, вам не обойтись без определения пути клиента. Нарисуйте карту, обозначьте на ней, как и на каких этапах клиент взаимодействует с вами. Пропишите, с чем он встречается на каждом этапе касания. Постарайтесь учесть все мельчайшие подробности: от просмотра сайта, страниц в социальных сетях и первого визита к вам в офис до звонка, первой встречи и как результат – окончания работы над проектом, отправки документов и благодарности клиенту.

Попробуйте потом пройти этот путь самостоятельно, все ли вас устраивает? На каких этапах вы предвосхитили ожидания клиентов, а какие требуют доработки?

Кратко опишите бизнес-процессы, которые вы увидите в результате. Например, идентификация и верификация клиента, проверка на конфликт интересов, проведение первой встречи, подготовка коммерческого предложения, его сопровождение и прочее. Назначьте ответственных за данный процесс. В этом случае необязательно увеличивать штат: за подготовку такого предложения может отвечать руководитель или партнер соответствующей практики, подписание договора – юрист, который будет работать над проектом. В данном случае задача управляющего партнера – создать стандарты, максимально понятно описать, порядок клиентского обслуживания и “послевкусие”, которое должно остаться после него.

Важно удовлетворять потребности и интересы клиентов в каждой точке контакта. Будь-то подготовка юристом иска или секретарём кофе перед совещанием, коммуникация вашего бухгалтера с бухгалтером клиента с целью подписания актов и поздравление с профессиональным праздником.

О контроле исполнения. Не важно, как детально вы описали стандарты, важно, как вы следите за их исполнением.  Определите точки контроля и время от времени замеряйте насколько они выполняются. К примеру, вы прописали, что договор о сотрудничестве, должен быть отправлен в день согласия клиента на сотрудничество. Соответственно проверяйте, действительно ли выполняется установленный стандарт.

Когда уже отработаны стандартные вещи и процессы, пора переходить на следующую стадию: предвосхищение и кооперация. Карантин и наступивший после него спад – отличный период для данной этапа. Подумайте, как вы еще можете быть полезны для своего клиента?

Когда многие наши клиенты отказались от офисов, а потребность во встречах осталась, мы предложили им проводить свои деловые встречи в офисе Juscutum. В дождливую погоду у нас всегда есть зонт для клиента, прежде чем предложить кофе с молоком, мы всегда спрашиваем, нет ли у него аллергии на лактозу. Все эти маленькие действия создают атмосферу лояльности и приводят к повторным заказам.

Возможно, многим захочется покритиковать описанные выше советы, сказав, что не всегда возможно удовлетворить потребности клиента, проконтролировать взаимодействие с ним на каждом этапе или что для этого достаточно просто хорошо делать свою работу.

Но мне хочется напомнить разницу между клиентоориентированностью и клиентским сервисом. Клиентоориентированность – это персональное отношение сотрудника клиенту, оно зависит от уровня эмпатии каждого сотрудника, его настроения.  Пока сотрудник в вашей команде – вы клиенториентированы, а что происходит, когда он уволился или заболел? Клиентский сервис – это комплекс мер, который позволяет улучшать качество обслуживания вашей фирмы в целом. Если вы хотите строить системный устойчивый бизнес и легко конкурировать с другими – добро пожаловать в мир клиентского сервиса.

Ирина Беляева, Коммерческий директор Juscutum

Журнал «Український юрист» №10 (214), октябрь 2020 года