выключить дудлвключить дудл

Стараетесь во всем угодить клиенту, потому что «он всегда прав»? Это только портит ваш сервис, вот почему. Артем Афян

Клиент всегда прав. На этом принципе базируется современная сервисная экономика. Практически каждая компания декларирует, что интересы клиента – превыше всего. Услужливость и угодничество вписаны в корпоративные протоколы. Но, по-моему, принцип «клиент всегда прав» очень сильно испортил ту самую сервисную часть. Результатом этого убеждения стали многочисленные примеры с орущими неадекватными клиентами, которые привыкли вымещать свою злобу и негодование на смиренно опустивших взоры менеджерах. Это явление даже получило свой термин – «потребительский терроризм».

Минусы такого подхода

Мне кажется, что сервисная система, построенная по принципу «клиент всегда прав», обречена деградировать до уровня вредного клиента, отвлекающего на себя основное внимание. Человек, который просто пользуется вашим сервисом, зачастую будет ощущать лишь протокольные бонусы.

На заре карьеры у нас был клиент, который считал, что его дело – огромный подарок для нас, потому что «дает возможность хорошо натренировать юристов». За этот «подарок» он требовал безлимитное количество совещаний, читал закон, а потом проверял мою команду, знают ли они наизусть определенные нормы. Ко всему этому он еще и нарушал сроки оплаты. Все вздохнули с облегчением, когда мы завершили сотрудничество.

Уважение к мастерству

Я не использую принцип «клиент всегда прав» как клиент. Ведь мы живем во время, когда все больше сервисов и работ нам оказывают машины, компьютеры, роботы. Кто угодно, только не живой человек.

Пользуясь услугами специалиста, я стараюсь проявлять уважение к его мастерству. Я стараюсь готовиться к встрече со своей стороны, узнать заранее всю необходимую информацию, чтобы сэкономить наше общее время. Например, если я вызываю на дом мастера по ремонту бытовой техники, то всегда стараюсь сперва найти все инструкции и брошюры, которые к ней шли, описать мастеру заранее все признаки поломки, какие лампочки мигают.

Я очень сильно люблю всех своих клиентов. При этом бывает так, что на профессиональном пути нам попадаются «не наши» клиенты по ряду совершенно разных причин. Я научился это принимать и выстраивать с такими людьми открытые, хорошие, доверительные отношения. Зачастую, желая помочь «не нашим» клиентам, мы советуем им других исполнителей. Да, с точки зрения бизнеса мы теряем какие-то деньги, но очень сильно не теряем в энергии. Это позволяет сфокусироваться на «наших» людях.

Какая альтернатива

Может казаться, будто единственной альтернативой принципу «клиент всегда прав» является хамящая паспортистка с начесом. Но это не так. Альтернативой может быть уважение к мастеру своего дела. Например, я никогда не ношу в ремонт грязный ноутбук.

Поэтому я предлагаю перестать ориентироваться на этот принцип как клиентам. Это выглядит относительно нормально, когда так думают люди, оказывающие нам сервис. Но когда этот принцип озвучивает клиент, мы наблюдаем удручающую картину. Ведь давайте говорить прямо, слово «всегда» не применимо в такой сложной категории, как человеческие отношения. Клиент не может быть всегда прав. Более того, клиент не может быть прав в подавляющем большинстве случаев. Клиент прав только тогда, когда он прав.

Артем Афян, управляющий партнер юридической компании Juscutum

MC Today