вимкнути дудлвключити дудл

Намагаєтеся у всьому догодити клієнту, тому що «він завжди правий»? Це тільки псує ваш сервіс, ось чому. Артем Афян

Клієнт завжди правий. На цьому принципі базується сучасна сервісна економіка. Практично кожна компанія декларує, що інтереси клієнта – понад усе. Послужливість і догоджання вписані в корпоративні протоколи. Але, як на мене, принцип «клієнт завжди правий» дуже сильно зіпсував ту саму сервісну частину. Результатом цього переконання стали численні приклади з горлаючими неадекватними клієнтами, які звикли зганяти свою злість і обурення на смиренних менеджерах. Це явище навіть отримало свій термін – «споживчий тероризм».

Мінуси такого підходу

Мені здається, що сервісна система, яка побудована за принципом «клієнт завжди правий», приречена деградувати до рівня шкідливого клієнта, відволікаючого на себе основну увагу. Людина, яка просто користується вашим сервісом, найчастіше буде відчувати лише протокольні бонуси.

На зорі кар’єри у нас був клієнт, який вважав, що його справа – величезний подарунок для нас, адже «дає можливість добре натренувати юристів». За цей «подарунок» він вимагав безлімітну кількість нарад, читав закон, а потім перевіряв мою команду, чи знають вони напам’ять певні норми. До всього цього він ще і порушував терміни оплати. Всі зітхнули з полегшенням, коли ми завершили співпрацю.

Повага до майстерності

Я не використовую принцип «клієнт завжди правий» як клієнт. Адже ми живемо в час, коли все більше сервісів і робіт нам надають машини, комп’ютери, роботи. Хто завгодно, тільки не жива людина.

Користуючись послугами фахівця, я намагаюся проявляти повагу до його майстерності. Я намагаюся готуватися до зустрічі зі свого боку, дізнатися заздалегідь всю необхідну інформацію, щоб заощадити наш загальний час. Наприклад, якщо я викликаю додому майстра з ремонту побутової техніки, то завжди намагаюся спершу знайти всі інструкції і брошури, які до неї йшли, описати майстру заздалегідь всі ознаки несправності, які лампочки блимають.

Я дуже сильно люблю всіх своїх клієнтів. При цьому буває так, що на професійному шляху нам попадаються «не наші» клієнти по ряду абсолютно різних причин. Я навчився це приймати і вибудовувати з такими людьми відкриті, добрі, довірчі відносини. Найчастіше, бажаючи допомогти «не нашим» клієнтам, ми радимо їм інших виконавців. Так, з точки зору бізнесу, ми втрачаємо якісь гроші, але дуже сильно не втрачаємо в енергії. Це дозволяє сфокусуватися на «наших» людях

Яка альтернатива

Може здаватися, ніби єдиною альтернативою принципу «клієнт завжди правий» є невихована паспортистка з начосом. Але це не так. Альтернативою може бути повага до майстра своєї справи. Наприклад, я ніколи не ношу в ремонт брудний ноутбук.

Тому я пропоную перестати орієнтуватися на цей принцип як клієнтам. Це виглядає відносно нормально, коли так думають люди, які надають нам сервіс. Але коли цей принцип озвучує клієнт, ми спостерігаємо сумну картину. Адже давайте говорити прямо, слово «завжди» не застосовується в такій складній категорії, як людські відносини. Клієнт не може бути завжди правий. Більш того, клієнт не може бути правий у переважній більшості випадків. Клієнт правий тільки тоді, коли він має рацію.

Артем Афян, керуючий партнер юридичної компанії Juscutum

MC Today