вимкнути дудлвключити дудл

Клієнт може програти справу, але все одно повернутися до вас: як забезпечити позитивний досвід

Як подарувати клієнту позитивний досвід і не втратити його.

Напередодні Міжнародного дня клієнта згадалася цікава ситуація. Нещодавно я написала невелику статтю про клієнтський досвід для одного юридичного видання. Це я зовсім не до того, що статтю написала, а про те, як цікаво юридичний ринок сприймає поняття «клієнтський досвід».

На етапі підготовки статті до друку мені прислали верстку. Картинка, якою було проілюстровано матеріал, змусила задуматися. На мене дивилася прекрасна дівчина в національному українському костюмі. З короваєм в руках. Невже клієнтський досвід в нашій сфері асоціюється тільки з першим враженням?

Customer experience

Що ж, спробую запалити свічку в темній кімнаті. Клієнтський досвід (customer experience, CX) – це весь спектр вражень клієнта від взаємодії з вашою компанією або послугою. Банк вражень вашого потенційного клієнта починає поповнюватися з того самого моменту, коли він виділив вас серед ваших конкурентів і вирішив звернутися. Клієнтський досвід може бути як позитивним, так і негативним. Оцінка формується на підставі емоцій, яких зазнав клієнт в точці контакту. Власне, як і будь-який інший життєвий досвід людини.

Колись давно я втратила клієнта як раз через те, що у нього сформувався негативний клієнтський досвід. Людина просто не зміг припаркувати авто поруч з офісом, так як паркомісць для гостей у нас не було. Припаркуватися він зміг тільки за 2 км від нашого офісу. Все б нічого, але зовсім недавно він переніс операцію на стегні і ходив зі складнощами. Про цю проблему клієнта зі здоров’ям я, на жаль, не знала. І ось, пройшовши такий важкий шлях, долаючи біль, він хотів тільки одного: попрощатися з компанією і більше ніколи до нас не приходити. І, так, справу цього клієнта ми виграли, але втратили його саме через цей випадок.

«Забути цей досвід як страшний сон»

Звертаючись до адвоката, клієнт найчастіше відчуває негативний досвід, яким би високим не був професіоналізм фахівця. Така особливість юридичної практики. Особливо якщо людина потребує послуг кримінальної або судової практики, адже на кону стоять роки вільного життя і/або фінансове благополуччя. Трапляється і такий парадокс: справа виграна, але клієнт більше до вас не повертається. Вся справа в тому, що він отримав негативний досвід, незважаючи на позитивне рішення в кінці. І тепер його мрія – забути цей досвід як страшний сон.

Іноді, звичайно, бувають і винятки. Справа програна, але клієнт все одно не зраджує своєму адвокату, знову й знову приходячи до нього. Людина щаслива, тому що її розуміють і створюють приємні враження.

Як забезпечити відчуття розуміння та зміцнити емоційний зв’язок з клієнтом?

Нижче пропоную короткий чек-ліст:

  • Чи легко знайти ваші контакти на сайті?
  • Чи зрозуміло описані всі ваші послуги на сайті?
  • Чи легко до вас дістатися на зустріч, чи є можливість забезпечити паркомісце?
  • Чи приємно спілкуватися з усіма співробітниками компанії?
  • Чи швидко ви відповідаєте на питання своїх клієнтів?
  • Чи зрозумілою мовою ви пояснюєте свої думки клієнту та перекладаєте сенс з юридичної мови на загальнолюдську?
  • Чи застосовувана ваша пропозиція до потреб клієнта?
  • Як часто і в якій формі ви інформуєте клієнта про процес/етапи виконання послуги?

Клієнтський досвід впливає на безліч факторів. Замовить людина ваші послуги ще раз або ж піде до конкурентів, чи буде вона рекомендувати вас своїм знайомим і що буде розповідати про бренд вашої компанії в цілому. Вам потрібно максимально детально уявити себе на місці клієнта і зрозуміти, що він відчуває, стикаючись з вашою компанією. Тільки так можна подарувати клієнту позитивний досвід і не втратити його.

Ірина Біляєва, партнер Juscutum

Lойер