вимкнути дудлвключити дудл

Права споживачів: європейський та український погляди. Юрист&Закон. Ольга Додух

doduh_7

Опубліковано мовою оригіналу

Автор: Ольга Додух,

старший юрист практики решения конфликтов и споров Juscutum


Европейские реалии

Европейское сообщество всегда ставило в приоритет защиту прав своих граждан, в частности в качестве потребителей товаров и услуг. С 1975 года Европейским Сообществом начат процесс гармонизации деятельности отдельных стран – членов ЕС в этом направлении по Амстердамскому договору, с дальнейшим принятием актов, призванных урегулировать споры между потребителями и производителями наиболее простым, действенным, быстрым и менее затратным способом. Сначала был Акт ЕС о защите прав потребителей в 1997 году, на базе которого на протяжении многих лет был принят ряд директив, направленных на устранение нарушений со стороны производителей. Среди них можно выделить Директиву 93/13/ЕЭС о несправедливых условиях в договорах с потребителями, Директиву об обманчивой и сравнительной рекламе (2006/65/ЕС), Директиву об альтернативном разрешении споров с потребителями (2013/11/ЕС).

Общее направление и принципы актов ЕС – внедрение и усовершенствование процедуры досудебного урегулирования спора с потребителем. Европарламент требует обеспечения потребителям доступа к альтернативному разрешению спора на национальном и межнациональном уровнях, а Европейская Комиссия обязана обеспечивать реализацию лучших практик по альтернативному разрешению споров. В частности, в большинстве стран ЕС созданы Общие агентства защиты прав потребителей, Антимонопольные агентства, Агентства защиты персональных данных, действуют Омбудсмены по направлениям секторов экономики, учреждения альтернативного разрешения споров, вводится структура разрешения онлайн-споров и применяются другие меры.

Большинство схем альтернативного разрешения споров являются централизованными, но могут быть введены на региональном уровне. Например, Лиссабонский арбитражный центр по разрешению потребительских конфликтов.

В одних странах схемы по альтернативному разрешению споров созданы государственными учреждениями (Испания, Ирландия), в других – частным сектором: ассоциациями поставщиков финансовых услуг (Омбудсмен Немецкого кооперативного банка) или ассоциациями поставщиков совместно с ассоциациями потребителей финансовых услуг (Голландский согласительный совет).

При этом следует отметить, что полномочия органов контроля исполнения требований о защите прав потребителей достаточно широки. Кроме инспектирования, выявления и расследования поведения производителей и нечестной предпринимательской практики, уполномоченные органы ЕС на национальном и международном уровнях имеют право применять ряд санкций за нарушения.

Общие санкции, такие как предупреждение и штраф, дополняются назначением временной администрации, ограничением в деятельности финансовых учреждений или в реализации определенных продуктов, приостановлением или лишением лицензии, дисквалификацией должностных лиц и возмещением вреда потребителям.

При этом на территории большинства стран введена обязательная публикация результатов рассмотрения дел и наложенных санкций. Санкции могут иметь гражданский, административный и уголовный характер. Среди непривычных для Украины можно выделить возможность принудительного изменения договорных условий (Португалия).

Например, в 2011 году 27 стран Евросоюза проводили проверку информации с веб-сайтов, предлагавших быстрые кредиты. Всего было проверено 562 ресурса. Общей проблемой 258-ми сайтов было то, что в рекламе потребительских кредитов не предоставлялась полная информация. Оказалось, что эти предложения не содержали информации об эффективной процентной ставке, определяющей стоимость кредита, дополнительных платежах (например, страховании) или сроке кредита. Потребитель, у которого недостаточно информации, не может сравнить конкурентные предложения и сделать наиболее удачный выбор. Кроме того, 244 сайта не информировали о существенных условиях предложения, которые могут влиять на окончательную стоимость кредита, например, сроке кредита или начальной комиссии. 116 сайтов предоставляли неправдивую информацию о стоимости кредита. Агентство защиты прав потребителей Польши начало расследование по 4 делам.

Следует отметить, что меры досудебного урегулирования споров с потребителями и работа соответствующих учреждений действительно имеют положительный эффект. Производители в большинстве стран ЕС соблюдают требования закона в рамках защиты потребителя как при продаже своего товара, так и при распространении соответствующего объема информации о нем. Работа контролирующих инстанций государств ЕС при этом налажена настолько, что фактически отсутствуют положения о спонтанных и необоснованных проверках производителя, а в ходе самой проверки действует четкий алгоритм правил. Не ограничиваясь правом на проверку, международное сообщество проводит регулярные исследования и мониторинг соблюдения производителями положений международных актов и национального законодательства.

То есть работа органов контроля налажена таким образом, чтобы иметь представление об уровне соблюдения требований законодательства так, чтобы не создавать дополнительное влияние на деятельность производителя и не совершать дополнительную нагрузку на хозяйственный процесс.

Во многих странах ЕС существует требование о предварительном обращении потребителя непосредственно к производителю. Также при нарушении своих прав потребитель имеет право задействовать альтернативный механизм разрешения спора, обратившись в органы или учреждения на национальном или международном уровне, имеющие полномочия контроля производителя. И когда исчерпаны досудебные процедуры, потребитель имеет право обратиться в судебные инстанции. Таким образом, у потребителей в большинстве стран ЕС есть альтернатива суду и действенные инструменты восстановления своих нарушенных прав, используя судебный способ защиты после того, как исчерпаны другие механизмы. При этом действительно, будучи пойманным на горячем, производитель в большинстве случаев самостоятельно старается урегулировать споры с потребителями, что дает возможность минимизировать репутационные риски и снизить размер возможного административного взыскания.

Внедрение именно такой тенденции развития досудебного урегулирования споров с потребителями создало общество, в котором производители стараются максимально работать над ошибками и без  суда решить конфликты с потребителями. Это позволяет не только иметь уверенность потребителя в своих гарантиях, но и создать условия доверия к продукции производителей, за счет чего повысить экономические показатели на соответствующем рынке. При этом влияние государственных учреждений сводится к минимуму, что опять же позволяет разгрузить судебную систему и создать взаимовыгодные механизмы разрешения конфликтов для всех участников.

Украинские реалии

Украина старается брать пример с Европы, но выбирает какой-то свой путь.

У нас существуют органы защиты прав потребителей, органы государственного надзора в банковском секторе и на рынке страховых услуг. Не следует забывать и об Антимонопольном комитете и других учреждениях. Но, несмотря на это, единственным путем решения своей проблемы для потребителя остается суд. Однако и судебная практика свидетельствует, что Фемида не так снисходительна к потребителю, как хотелось бы.

Наиболее актуальным сейчас является сектор финансовых услуг, где продолжается многолетняя борьба между финансовыми учреждениями и потребителями. И хотя ЕС дает достойные примеры ограничения нечестной деятельности финансовых учреждений, Украина до сих пор на раздорожье относительно решения этих вопросов. В секторе финансовых услуг в Украине отсутствуют внесудебные механизмы влияния на содержание договора, если финансовое учреждение не соглашается изменить договор добровольно. Также существует реальная проблема признания несправедливых условий недействительными в судебном порядке, в частности когда такое условие вне пределов законодательно определенного перечня.

Также проблематично признать предпринимательскую деятельность нечестной на практике. Этот вопрос находится в пределах компетенции АМКУ. Рассмотрение дел в АМКУ по жалобам на нарушения производителями требований закона и прав потребителей может длиться несколько лет, а, с учетом права судебного обжалования решения АМКУ, с момента совершения нарушения производителем пройдет значительный срок, который определит истечение срока исковой давности  по требованиям потребителей.

Несогласованные, неэффективные и объемные меры, которые должен принять потребитель, создают хорошие предпосылки для усовершенствования производителями способов уклониться от требований закона. В частности, украинские компании почти во всех секторах экономики замечены в неисполнении или ненадлежащем исполнении требований по раскрытию информации о товаре или услуге, поиске путей обхода требований закона.

Существуют действительно масштабные проблемы с раскрытием преддоговорной информации, что не  дает  возможности  потребителю  сделать  осознанный  выбор. Предпосылками этой проблемы являются неэффективный контроль со стороны государственных органов, в частности Госпотребинспекции и органов АМКУ, неоднозначная судебная практика признания договоров недействительными как заключенных вследствие непредоставления или предоставления нечетким, непонятным или двузначным способом информации о предложенных товаре или услуги.

При этом фактически отсутствует ответственность производителей за нарушение прав потребителей. В частности, можно отметить наличие только общих средств защиты, очерченных в Гражданском кодексе и ЗУ “О защите прав потребителей”, и фактическое отсутствие специальных средств защиты и норм относительно административной ответственности и финансовых санкций за нарушение прав потребителей. Санкции, которые могут быть наложены на производителя со стороны Госпотребинспекции, настолько незначительны, что они не могут стимулировать производителя к честной предпринимательской деятельности. А профильные органы в определенных секторах реагируют не на нарушение прав потребителей, а на соблюдение требований закона. Ни на один профильный орган не возложены функции защиты прав потребителей. Это, например, касается Нацкомфинуслуг, НБУ, Национальной комиссии по ценным бумагам и фондовому рынку.

В отличие от европейского сообщества, в Украине действует запрет на третейское судопроизводство, отсутствуют омбудсмены в профильных областях, а медиация как средство досудебного решения не урегулирована и только на усилиях активистов старается найти признание в обществе.

Украина должна обратить внимание на защиту прав потребителей, поскольку эти отношения имеют значительное влияние на экономические показатели. Представляется целесообразным имплементировать нормы директив ЕС, установить санкции за нарушение законодательства в части нарушения прав потребителей, определить компетенцию органа, ответственного за защиту прав потребителей, наделив его полномочиями на применение административных санкций за совершенное нарушение, ввести действенный внесудебный механизм разрешения споров. При этом следует ввести законодательные ограничения в деятельность производителей на стадии преддоговорного влияния на потребителя, установить детальные требования к содержанию и форме рекламы, обязать раскрывать полную информацию об услуге и товаре, с возможным введением стандартизированной формы предоставления информации в секторах экономики, урегулировать деятельность посредников.

Украина начала изменения в этом направлении, развивая идею создания единого органа контроля – Государственной службы Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты прав потребителей. Однако создание единого органа вряд ли станет решением проблемы в целом и разгрузит суды в борьбе потребителей за свои права. Ведь не хлебом единым живут украинцы. Реформа этой сферы должна носить системный характер, охватывать все сферы жизни и отрасли права, поскольку свободный выбор производителей в мерах реализации продукции и использовании маркетинговых механизмов в совокупности с мораторием на проверки ведет к нарушению прав потребителей почти во всех областях украинской экономики.

ПДФ-статья